错位的日本“招待文化”

  • 日期:08-12
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  距离东京奥运会只剩一年了,全日本上下都洋溢着喜庆的氛围。各地政府和团体都在有序的推进各项准备工作,希望能在奥运会期间向外国游客展示出日本最好的一面。“待客”是日本文化的精华,但如果不能根据文化的差异把握好招待的尺度,很有可能会适得其反。

  如何获取外国游客需求的信息

  一位日媒记者长年从事多语言的信息发送工作,同事中外国人居多,所以经常能够接触到外国的译者和学生。该记者从外国人那里了解到的较为一致的意见是:日本面向外国人的旅游网站在设置上不够人性化,网站信息分散且不易寻找,好不容易找到的信息也感觉让人难以理解。具体来说可以总结为以下三点:

  1、不知道外国人需求什么信息

  2、关键信息分散,不易查找

  3、叙述信息的语言让人难以理解

  以第一点为例,在赴日中国游客中,人气最高的食物是日式拉面。日本人却理所当然的认为,所有的外国人最喜欢的食物都是寿司和天妇罗。能否正确掌握顾客的喜好是服务业基础中的基础。这就像给很渴的人端上一盘咖喱饭一样,无论这份咖喱多么好吃,都会被人反感。

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  要让更多的外国人成为回头客,开发他们的需求,首先就要充分了解他们想要什么。但因为进行这样的调查费时费力,效果还不一定好,所以只有少数目光长远的日本地方政府开设了“观光促进课”等培训课程。据记者观察,即便是在设立了相关培训机构的地区,商家收集外国人需求的意识还是不高。商家只是一味的向游客传达自己的信息,很少去主动收集,也不知该如何收集相关需求信息。

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  革新对“招待”过度重视的传统

  因为不了解外国人的需求就进行错位的“招待”,反而导致客流量减少,这样的例子不胜枚举。

件。这样的做法在短期内的确提高了来景区游玩的外国游客数量。但好景不长,没过多久游客就开始减少。原因正是因为拥挤的客流和过度开发的商业使该景点失去了外国人印象中本该有的“日本乡土气息”。原本是好意的服务,但在外国游客来看却是画蛇添足。

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  不仅是地方政府和企业。日媒记者甚至还听说过有的日本家庭会免费招待外国人吃饭,饭后还附赠礼物。

  之所以有这样的事情发生,就是因为日本文化中长久以来“对远道而来的客人,主人必须竭力招待好”的思想在作祟。但这样的做法是不是太过谄媚了?

  向游客提供高品质的服务当然是好事,但过度的服务有时会起到相反的作用。例如,日本很多店会在顾客买完东西后将其送出店门外,但其实很多外国人觉得不用送那么远。

  在日本政府东京奥运会期间招揽外国游客的企划案中,日本人往往十分自信本国长期以来形成的“招待”美德。但残酷的现实是,日本人自我感觉良好的“招待”服务,和外国人真正需要的服务相去甚远。

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